为深入学习贯彻党的十九大精神,深入落实习总书记关于“以人民为中心”的发展思想,“建设人民满意的服务型政府”的重要论述,响应国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》的要求。2022年1月12日,由中国信息协会、中山大学中国公共管理研究中心、中山大学政治与公共事务管理学院、中国电信广东分公司联合主办,中山大学数字治理研究中心、清华大学数据治理研究中心、政务热线发展联盟协办、才博智慧治理研究院承办的“2021(第二届)全国政务热线发展年会”在广州隆重举行,来自全国各省市100余家政务热线代表、专家学者和媒体代表300余人现场与会,国务院办公厅、中央党校(国家行政学院)、国家信息中心、中国信息协会等有关部门领导和全国省市热线部门线上参会,线上累计参与人数达5万人次。
　　王钦敏副主席在讲话中指出,政务热线承载着党和政府全心全意为人民服务的根本宗旨,检验着国家治理水平和治理能力,是人民群众获得感、幸福感、安全感的重要保障。随着国务院办公厅出台《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》,为政务热线的发展方向、定位和运行机制提出了更高的要求。同时,国家治理体系与治理能力现代化建设的持续推进和数字政府建设的统筹推进也为政务热线的整合和智能化转型升级带来新的发展契机。为此,政务热线亟需对照国家标准,根据地方实际情况制定和完善相关管理规范。充分借助“互联网+政务”渠道,不断的优化业务服务流程,以及形成行之有效的协同共享公共服务机制,为政务服务热线的规范运行提供保障。同时,需不断做精做强政务服务热线品牌,将政务热线打造成政民互动的“连心桥”,提升政府治理能力现代化水平、提高民生服务质量、带动中小企业发展,持续优化营商环境,为推进经济社会稳定健康发展和治理体系现代化建设再立新功。最后,王钦敏副主席希望借助“2021年全国政务热线发展年会”的平台,大家能够进一步交流经验、会聚知识,为“建设人民满意的服务型政府”多做贡献。

　　广东省政务服务数据管理局党组成员、副局长魏文涛提出在新时代背景下,政务热线被赋予了新的功能和新的角色,需要通过转型来更好地服务于建议人民满意的服务型政府和社会治理能力现代化,更好发挥自身作用和价值。同时,对广东省政府推进政务热线的探索和成效进行总结,强调“粤省心”作为广东省政务服务的总客服,协同联动的总枢纽,社情民意的总参谋,在听民生、查民情、解民忧方面发挥了重要的作用。此外,提出年会的举办旨在结合理论研究和实践经验,共同推动政务热线的创新发展,不断创新政务热线发展的中国模式,引领全国政务发展方向,进一步推动以人民为中心的服务性政务建设和社会治理现代化。

　　中山大学政治与公共事务管理学院院长、中山大学中国公共管理研究中心主任谭安奎教授以广州12345为代表,凝练地呈现了全国12345政务热线事业的活力、吸引力与影响力。从广州故事到中国故事,政务热线的蓬勃朝气是各级政府服务质量和水平提升的缩影。他指出,12345大道至简、老少咸宜,在保证倾听民声和疏解民困的同时,也有效克服了数字鸿沟的影响,充分体现了“以人民为中心”的治理理念。强调政务热线的数字化和智能化转型,是对传统热线服务的延伸而非淘汰,传统办法在社会公平、服务提升方面依然大有可为,需要持续保持活力。他表示,政务热线的故事是中国治理故事的精彩一笔,中山大学政治与公共事务管理学院与数字治理研究中心、才博智慧治理研究院团队成员一起将和各位领导、同行、合作方一起,坚持公共性、公平性、公益性和公开性,继续为提升政务热线在全球的引领性而努力。

　　中国电信股份有限公司广东分公司副总经理王湘江在发言中提到我国已进入全面建设社会主义现代化国家向第二个百年奋斗目标进军新征程,以5G、AI、大数据和云计算为代表的技术要素加速融合,推进了政务服务的智能化、数字化转型发展,且政务热线在数字政府建设中承担着重要责任。广东电信积极响应广东省数字政府建设需求,充分整合企业资源,发挥新型信息基础设施以及科技创新研发等方面的优势,助力推进政府治理体系和治理能力的现代化转型发展。2022年,广东电信将持续在政务热线领域深耕不缀,为广东在全面建设社会主义现代化国家新征程中走在全国前列创造新的辉煌,提供更有力的支撑。
 
　　中山大学政治与公共事务管理学院院长、中山大学中国公共管理研究中心主任谭安奎,中国信息协会客户联络中心分会副会长兼秘书长吴岩松共同为《2021年政务热线发展研究报告》发布揭幕。中山大学政治与公共事务管理学院副教授、中山大学数字治理研究中心主任郑跃平对报告做解读。《报告》提到,未来政务热线将通过新制度建设、新模式创新、新技术应用实现数字化与智能化转型,实现“接得更快、分得更准、办得更实”的服务目标,在共建共治共享的社会治理格局建设中寻找到新的价值与角色,成为社会公共服务体系的重要组成部分,成为地方政府便捷高效的服务平台、协同治理的重要枢纽和智慧治理的有力支撑,为推进国家治理体系与治理能力现代化建设贡献独特价值。

　　年会开幕式上发布了“2021年政务热线优秀成果案例”,该成果从“顶层设计”、“资源投入”、“管理机制”、“话务服务”、“数据治理”和“智能运营”6个一级指标,32个二级指标,91个三级指标,设计了130项调研内容,通过问卷调查、案例评审等方式,对政务热线的发展进行全面评估,共有96家单位获得年度优秀成果案例。同时,还举行了“中国电信数字政务广东研究院”揭牌仪式、中国电信广东政务热线人工智能平台是创新结合热线平台、《政务热线发展的新使命与新变革》新书推荐等活动。

　　中央党校(国家行政学院)教授汪玉凯,清华大学社会科学院副院长、政治学系长聘副教授孟天广通过视频方式在年会上做主题发言,现场还有来自国家信息中心、上海市12345、深圳市政务服务数据管理局、广州市12345、佛山市人民政府行政服务中心、辽宁省12345、贵州省政务服务中心、海南省政务服务中心、淮安市行政审批局、新疆维吾尔自治区政务服务和公共资源交易中心、国泰新点、京东科技等优秀单位的代表进行主题分享。海口市民游客中心、四平市12345、淮南市12345、日照市12345、武汉市民热线、汕头市政府热线管理科、嘉兴市信访局热线管理处、阿克苏地区热线等单位代表参与了以“新技术、新理念与政务热线服务创新”和“政务热线的数据治理与赋能”为主题的圆桌论坛。

　　2021年全国政务热线发展年会以“数据驱动创新发展,创新引领智慧服务”为主题,邀请全国各地政务热线管理者、知名专家学者,共同探讨和交流政务热线发展。年会的顺利召开和举办不仅符合政务热线当前的发展需要,也符合全国各级政务热线共同的发展诉求,是总结各地政务热线发展经验,促进建设人民满意的服务型政府,助力政务热线成为政务服务“总客服”、协同联动“总枢纽”、社情民意“总参谋”的重要交流服务平台。